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Hilfreiches, Lustiges und Nachdenkliches

Über Verantwortung, die
Suche nach dem Schuldigen &
Sardinen in der Dose

Sardinen in der Dose

Stellen Sie sich einen Bus vor, dessen Passagierraum zu heiß wird. Ein alltägliches Problem, an dem ich Ihnen sehr gerne die Ursachenforschung und das Finden eines Verantwortlichen zeigen möchte:

Suche eines Schuldigen

Wir sind alle Menschen und suchen die Schuld nicht gerne bei uns. Daher wird ein Teil der Möglichkeiten bereits von vornherein ausgeblendet. Und wenn Sie vier verschiedene Menschen zu diesem Thema fragen, erhalten Sie mindestens fünf Schuldige genannt.

Aber wer hat den nun die Verantwortung? Der Projektleiter, der Scheibenhersteller, der Entwickler der Wärmedämmung, der Klimaanlagenhersteller, der Kunde, die Sonne, Facebook oder vielleicht die Wetter-Fee?

Oberflächliche Analyse

Auf den ersten Blick würden die meisten sagen: Die Klimaanlage ist zu schwach. Gut, auch wenn das wahrscheinlich nicht der Grund oder zumindest nicht der einzige Grund ist, bleiben wir bei dieser Vermutung:

Suche eines Schuldigen Teil 2

Und wer ist jetzt schuld? Der Klimaanlagenhersteller, weil er eine zu kleine Anlage eingebaut hat? Der Schnittstellenmanager beim Bushersteller, weil er dem Hersteller der Klimaanlage nicht mehr Platz oder Leistung zur Verfügung gestellt hat, und die Anlage daher nicht leistungsfähig genug war? Der Fahrer, weil das Fahrzeug nicht für den Einsatz in der Wüste vorgesehen war? Der Kunde, weil er einen falschen Einsatz vorgegeben hat? Der Sommer, weil er nicht der DIN-Norm entsprochen hat? Die Norm, weil sie den Sommer oder die Sonneneinstrahlung nicht vorgesehen hat? Die Passagiere, weil einfach zu viele davon im Innenraum waren? Der Fahrer, weil er die Klimaanlage zu warm eingestellt hat? Der … ?

So klappt das nicht

Das Problem ist noch nicht einmal genau beschrieben, aber es steht schon jetzt ein Schuldiger fest… Sie sehen selbst, dass das so nicht klappen kann.

Analyse des Problems

Als erstes sollte das Problem bekannt sein.

Alle Informationen müssen kausal miteinander verknüpft werden. Niemand hat etwas davon, wenn Sie Wahrheiten aneinander reihen. Das Problem könnte inhaltlich-physikalisch auf eine sehr richtige Weise dargestellt werden:

Wahrheit und ihre Darstellungen bzw. ”Alternative Fakten“

Es ist zu warm, weil mehr Wärme in das Fahrzeug eingebracht wird, als wieder entzogen wird.

Diese Aussage ist definitiv korrekt. Hilft das vor Gericht weiter? Nein!

Würde es helfen, diese Aussage zu erweitern, um die technischen Verantwortlichkeiten?

Es ist zu warm, weil mehr Wärme durch Sonneneinstrahlung, Wärmeleitung über die Außenhaut und die Wärmeentwicklung der Fahrgäste in das Fahrzeug eingebracht wird, als über Wärmestrahlung der Außenhaut, die Lüftung und Kühlung der Klimaanlage und durch den Luftaustausch beim Öffnen der Türen wieder entzogen wird.

Auch das ist wiederum korrekt, auch wenn ich wahrscheinlich mehrere Hundert weitere Ursachen nicht mit aufgenommen habe. Aber auch diese Aussage hilft nicht weiter. Es gibt immer noch keinen Kausalzusammenhang zu dem Vertrag. Jetzt könnten noch weitere Informationen aufgenommen werden, z.B.:

Die Klimaanlage wurde entsprechend der Norm DIN-EN-ISO XXX Ausgabe 2015 ausgelegt und die darin geforderte Leistung wurde in einem Klimakammertest nachgewiesen.

Eine Beladung des Innenraumes wurde mit X Personen angenommen und die Wärmeleistung entsprechend DIN-EN-ISO YYY mit ZZZZ Watt sowie einen Strahlungsübergang durch die Fenster bei einer normgerechten Sonneneinstrahlung von 700 W/m² berücksichtigt.

Stand das so in den Kundenanforderungen, sind das Annahmen, die dem gängigen, technischen Wissensstand entsprechen, hat das vielleicht überhaupt nichts mit dem Problem zu tun, war es vielleicht tatsächlich ein Bedienfehler oder ist in diesem besonderen Fall die Heizung einfach nicht ausgegangen?

All diese Fragen sind so offensichtlich, dass man sich gar keine Gedanken mehr darüber macht, und entsprechend annimmt, dass die ”eh von jedem gesehen werden“. Aber weiß Ihr Anwalt, dass Sie wissen, dass in einem der Fälle das Heizventil geklemmt hat, im nächsten der Passagierraum komplett überladen war und die Leute wie Sardinen in der Dose aneinanderklebten und im letzten Fall der Fahrer die Solltemeperatur auf 28°C gestellt hat?

Folgen einer unpassenden Darstellung

Ihr Anwalt kennt diese Informationen nicht und was noch schlimmer ist: Er wird es auch nicht erfahren, wenn Sie es ihm nicht sagen. Und was dem Ganzen die Krone aufsetzt: Der Richter kann Ihnen nicht folgen, wenn Sie davon sprechen, dass drei Einzelfälle den Kunden dazu verleitet haben, einen konstruktiven Mangel anzunehmen.

Damit haben Sie sich selbst ins Bein geschossen. Sie wissen, woher der Fehler kam, aber haben das nicht mitgeteilt. Niemand wird Sie für ein defektes Ventil verantwortlich machen (außer Sie haben es bewusst defekt eingebaut) aber der Richter hat das Gefühl, sie wollen sich herausreden. Dann glaubt er Ihnen aber auch nicht mehr, wenn Sie vielleicht bei einem anderen Punkt sauber und klar nachvollziehbar, technisch und vertraglich korrekt argumentiert die Schuld weit von sich weisen.

Veröffentlicht: 2018-01-20

Stille Post

Stille Post im normalen Arbeitsleben

Kennen Sie das auch? Da steht ein Auftrag ins Haus und der wird erst mal vom Sales-Team bearbeitet. Der Vertrag geht dann durch das Management und die Legal Abteilung, anschließend läuft eine Personalplanung darüber und dann geht es vielleicht in die Fachabteilungen. Alle Rückläufe werden gebündelt, von Lieferanten- und Kundenseite bewertet, kalkuliert, Änderungswünsche werden eingereicht und kommen teilweise in das Vertragsdokument, vor oder auch nach der Unterzeichnung. Und wenn dann der Vertrag steht, geht es weiter:

Als erstes natürlich in die Prototypen-Entwicklung, von dort in die Produktion, dann ins Prüffeld, der Prototyp wird ein paar mal überarbeitet und dann wird alles noch einmal für die Serienfertigung durchlaufen.

Wissen Sie noch, was der Kunde eigentlich haben wollte?

Und was davon im Vertrag gelandet ist?

Und was in den Spezifikationen enthalten und davon auch tatsächlich umgesetzt ist?

Warum kennt der Schlosser an der Werkbank teilweise noch nicht einmal den Namen des Produkts, geschweige denn die volle Funktion und die vertraglich zugesagten Features?

Wo ist der Rücklauf aus dem Feld / Kundeneinsatz?

Viele Fragen, aber nur wenige Antworten - Kann dieser Auftrag effizient abgearbeitet werden?

Wundern Sie sich bitte nicht, aber so sieht es tatsächlich in modern organisierten Firmen aus. Das habe ich selbst erlebt, und zwar nicht nur im Baugewerbe, wo Änderungen ja zum Tagesgeschäft gehören sondern unter anderem auch bei einem großen Fahrzeugbauer.

Allerdings gab es da noch ein paar Stationen mehr, verschiedene Standorte, verschiedene Baugruppenteams, verschiedene Schnittstellendokumente, eigene Abteilungen, die Unterlieferanten für Lieferanten waren, ein Kunde, der technische Verantwortlichkeiten auswärtig eingekauft hat ...

Veröffentlicht: 2017-12-15

Probleme, die durch die „Stille Post“ entstehen

Der letzte Eintrag hat Ihnen einen Eindruck vermittelt, wieso es zu Streitfällen kommen kann, auch ohne dass jemand bewusst den Vertrag nicht einhält, wie es bei Gewinnmaximierung oder schlecht kalkuliertem Budget vorkommen kann. Dies möchte ich noch einmal vertiefen:

Kunde und Lieferant haben nicht nur ein unterschiedliches Verständnis der im Vertrag festgelegten Eigenschaften des Produktes, sondern haben auch noch verschiedene „Erinnerungen“, was wo wie und wann im Vertrag (angeblich) steht. Ganz besonders deutlich wird das Problem, wenn es Änderungswünsche am Produkt gibt, die nachträglich umgesetzt werden sollen. Vor Allem, wenn nicht klar ist, was ursprünglich umgesetzt werden sollte, kann ein vermeintlich einfacher Änderungswunsch ganz schnell das veranschlagte Budget sprengen oder ist mit dem ursprünglichen Produkt gar nicht vereinbar.

Daneben gibt es aber auch noch das gleiche Problem bei den verschiedenen Abteilungen / Mitarbeitern der eigenen Firma. Die Vertragspassagen, die die eigene Abteilung in der Angebotsphase bewertet hat, sind natürlich besser im Gedächtnis haften geblieben, evtl. sogar noch in einer Version, die nicht zur Unterzeichnung kam.

Sagen wir beispielsweise, der Kunde wünschte sich ein aufwändiges Informationssystem im Fahrzeug. Der entsprechende Einkäufer und der passende Ingenieur haben sich mit verschiedenen Anbietern dieses Systems auseinander gesetzt und entsprechend die Lösung bewertet. Diese Lösung war dem Kunden zu teuer, und viele der gewünschten Features wurden gestrichen, bevor der Vertrag unterzeichnet wurde. Was meinen Sie, was dem Ingenieur oder dem Einkäufer in Erinnerung ist? - Genau, die ursprüngliche Vertragspassage, mit der er viel Zeit verbracht hat, nicht die deutlich vereinfachte, die vielleicht noch nicht einmal von ihm bewertet wurde, sondern aus Zeitmangel direkt im Sales-Team neu kalkuliert wurde. Was wird dann wohl umgesetzt? - Sehen Sie hier das Problem? - Gut.

Aber es geht noch weiter: Der Kunde hat ja mit dem ursprünglichen Wunsch angedeutet, dass er das bessere System haben will. Demnach ist er, auch wenn die abgespeckte Version im Vertrag steht, damit eigentlich nicht zufrieden. Wenn jetzt Ihr Ingenieur auch noch Teile der ursprünglich vorgesehenen Funktionen umgesetzt hat, weil er die so in Erinnerung hatte, will der Kunde natürlich den Rest auch noch haben, ohne Bezahlung versteht sich.

Diese Erwartung führt zu harten Verhandlungen, auch wenn der Kunde „im Unrecht“ ist. Und was passiert, wenn dann im Rechtsstreit Ihr Gegner eine geänderte Version des Vertrages vorlegt und diese als Nebenabsprache deklariert? Plötzlich liegt es am Richter, welcher Version des Vertrages er Vorrang gewährt, besonders wenn einige Teile der eigentlich ungültigen Version bereits umgesetzt sind. Und Sie können nur hoffen, dass die Qualität Ihrer Rechtsvertretung so gut ist, dass der Richter Ihrer Darstellung mehr Glauben schenkt.

Veröffentlicht: 2017-12-16

Lösungen für die „Stille Post“

Die Lösung ist ganz einfach, werden Sie sich jetzt sagen: Jeder kennt den vollen Vertragstext in der aktuellen Fassung. Und Ihr BWL-Wissen sagt Ihnen das Gegenteil: Jeder kennt soviel, wie er gerade wissen muss. Alles Weitere wäre ja vernichtete Arbeitszeit.

Also liegt, wie immer, irgendwo die goldene Mitte. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die sich je nach Struktur und Umfang des Projektes anbieten. Außerdem ist es möglich, dass das Projekt bereits gestartet ist oder schon im Streitfall angekommen ist, ohne dass alle erforderlichen Schritte in der Projektplanung berücksichtigt wurden. Vielleicht haben Sie ja auch das Projekt übernommen, ohne dass eine vernünftige Übergabe stattgefunden hat, oder Teile des Vertrages sind nur mündlich abgesprochen worden, ...

Nutzen Sie zum Beispiel einen „Contractual Manager“, also einen Mitarbeiter, der den Vertrag genau kennt und die Auswirkungen auf die verschiedenen Mitarbeiter bzw. Abteilungen analysiert und entsprechend kommuniziert. Er ist auch für die Bekanntmachung der Änderungen und deren Auswirkungen zuständig und alles läuft an einer Stelle zusammen. Geben Sie aber Acht, dass diese Rolle Zeit benötigt, sowohl beim benannten Mitarbeiter (oder je nach Umfang auch beim Team) als auch bei den jeweiligen Sachbearbeitern. Und diese Zeit ist zwar nicht verloren, da sie für die Zukunft gut angelegt ist, aber erzeugt auf den ersten Blick keinen Gegenwert. Außerdem sollte er nicht als Projektmanager „benutzt“ werden, da hier ein Interessenskonflikt vorprogrammiert ist: Der Projektmanager muss das Projekt innerhalb des kalkulierten Budgets und des vorgegebenen Zeitplanes halten und ggf. sogar optimieren. Der Contractual Manager hat eine steuernde und kontrollierende Funktion, die aber nichts mit Budget oder Zeitplan zu tun hat. Seine Arbeit kann sogar dazu führen, dass Budget und Zeitplan gefährdet sind. Im Endeffekt führt sie aber dazu, dass keine Nachforderungen auftreten und damit insgesamt eine Kosteneffektivität sichergestellt wird. Eine Faustregel besagt, dass die Korrektur eines Fehlers mit jedem Arbeitsschritt zehnmal so teuer wird. Und jetzt überlegen Sie, wie viel teurer ein Fehler wird, wenn er bereits vor der ersten Entwicklung entstand, da der Vertrag falsch verstanden wurde, und er dann am ausgelieferten Produkt behoben werden muss.

Sie können auch dem Projektmanager die Verantwortlichkeit für die Einhaltung der vertraglichen Forderungen übergeben, wenn das Produkt entsprechend einfach ist. Wie aber schon beschrieben, kann es zu einem Interessenskonflikt kommen.

Oder sie überlassen es dem gesunden Menschenverstand jedes Beteiligten. Dies kann ggf. funktionieren, muss aber nicht und eine kommunikative und offene Atmosphäre innerhalb des Betriebes ist für das Funktionieren unumgänglich, da sonst jeder sein eigenes Süppchen kocht und nicht über den Tellerrand hinaussehen kann.

Wenn jetzt aber das Kind schon in den Brunnen gefallen ist? Sie haben also schon das Projekt ohne explizites Vertragsmanagement gestartet, evtl. steht auch schon eine Nachforderung oder im schlimmsten Fall eine Klage ins Haus? Dann müssen Sie aus der gegebenen Situation das Beste machen: Versuchen Sie soviel wie möglich nachzuholen: Nutzen Sie Ihre Kompetenzen in den verschiedenen Abteilungen und bringen Sie ein gemeinsames Vertragsverständnis zustande. Hierfür ist ein wenig Aufwand nötig, aber es zeigt Ihnen, in welche Richtung es gehen wird. Meist wird aus den verschiedenen Perspektiven Ihrer Mitarbeiter bereits klar, wie genau Ihr Gegner argumentieren wird. Daraus ergibt sich dann eine Strategie, die Sie bis zum bitteren Ende, also einen Rechtsstreit vor Gericht, weiterverfolgen können.

Veröffentlicht: 2017-12-17